Répondre à vos préoccupations
Au sein du Groupe Peoples (qui comprend la Fiducie Peoples et la Banque Peoples), notre objectif est d’offrir des produits et services de qualité exceptionnelle à toute notre clientèle. Votre confiance nous honore et nous nous engageons à bâtir des relations durables et satisfaisantes avec vous. Si vous avez une préoccupation concernant les produits et services que nous vous avons fournis, nous vous encourageons à nous en informer, puisque votre satisfaction est notre priorité. Nous avons conçu les étapes suivantes pour garantir que nous répondrons à vos préoccupations aussi rapidement que possible.
Nous essaierons de répondre à vos préoccupations de façon informelle. Cela signifie que vous devriez téléphoner la succursale ou le bureau où vous faites affaire, ou lui présenter votre plainte, dès que vous avez une préoccupation.
Pour la clientèle des cartes prépayées, veuillez composer le numéro figurant au verso de votre carte ou dans votre convention de titulaire de carte pour joindre l’équipe du service à la clientèle responsable de votre carte et lui permettre de répondre à votre préoccupation.
Notre personnel, y compris un superviseur si nécessaire, fera de son mieux pour résoudre votre problème sans que vous n’ayez à faire autre chose.
Pour les services bancaires et les prêts
Vous pouvez communiquer avec notre Service des plaintes des clients si votre préoccupation n’a pas été réglée. Pour ce faire, vous pouvez demander à la personne avec qui vous avez communiqué à l’étape 1 de présenter votre préoccupation au Service des plaintes en votre nom ou vous pouvez le faire vous-même en utilisant les coordonnées ci-dessous :
- Par courriel : [email protected]
- Par téléphone : 604-683-2881 or 855-683-2881 (sans frais)
- Par télécopieur : 604-331-3469
- Par la poste : Service des plaintes des clients, Groupe Peoples, 888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3K4
Votre plainte sera acheminée à la personne responsable de la gestion des plaintes concernée, qui tentera de trouver une solution rapidement et de manière satisfaisante.
Lorsque vous envoyez votre plainte écrite par courriel, télécopieur ou la poste, veuillez indiquer :
- votre prénom et votre nom de famille
- votre adresse
- votre numéro de téléphone pour vous joindre
- une description claire de votre plainte
- la solution que vous aimeriez
Pour votre propre sécurité, ne communiquez jamais par courriel vos numéros de compte ou de NIP, vos noms d’utilisateur ou vos mots de passe.
Pour les cartes prépayées
Si vous avez la carte, appelez le numéro au verso de votre carte. Si l’équipe du service à la clientèle ne peut pas résoudre votre problème, l’étape suivante consiste à communiquer avec nous pour nous faire part de votre plainte.
Vous pouvez également nous faire part de votre plainte en utilisant les coordonnées ci-dessous :
- Par courriel : [email protected]
- Par téléphone : 604-694-6214 ou 1-855-694-6214 (sans frais) – du lundi au vendredi, entre 8 h et 16 h HNP
- Par télécopieur : 604-331-3469
- Par la poste : Service des plaintes des clients, Services de cartes Peoples, Groupe Peoples, 888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3K4
Lorsque vous envoyez votre plainte écrite par courriel, télécopieur ou la poste, veuillez indiquer :
- votre numéro de carte (pour des raisons de sécurité, veuillez ne pas inclure l’intégralité de votre numéro de carte. N’indiquez que les six premiers et les quatre derniers chiffres, p. ex. : 123456******7890)
- votre prénom et votre nom de famille
- votre adresse
- votre numéro de téléphone pour vous joindre
- une description claire de votre plainte
- la solution que vous aimeriez
Si vous n’obtenez pas satisfaction aux deux premières étapes, nous vous conseillons de nous communiquer vos préoccupations par écrit.
Vous pouvez le faire par la poste, par télécopieur ou par courriel à notre responsable des plaintes en utilisant les coordonnées ci-dessous :
- Par courriel : [email protected]
- Par télécopieur : 604-331-3469
- Par la poste : Responsable des plaintes, Groupe Peoples, 888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3K4
Lorsque vous envoyez votre plainte écrite par courriel, télécopieur ou la poste, veuillez indiquer :
- votre nom complet
- votre numéro de téléphone
- une description détaillée de votre préoccupation
Nous commencerons par vous donner une réponse dans les cinq jours ouvrables pour vous informer que nous avons reçu votre correspondance et vous fournir le nom de la personne responsable des plaintes qui :
- enquêtera sur votre problème;
- prendra toute mesure nécessaire; et
- s’assurera que vous recevrez une réponse écrite dans les 30 jours.
Si votre problème nécessite une enquête plus approfondie et que nous ne pouvons pas vous envoyer une réponse écrite dans les 30 jours, nous vous écrirons et vous informerons du moment où vous recevrez une réponse écrite.
Si vous avez suivi les étapes 1 à 3 et que les résultats de nos enquêtes ne vous conviennent toujours pas, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »). L’OSBI est un organisme indépendant chargé d’aider les consommateurs et les consommatrices à résoudre leurs préoccupations.
Voici les coordonnées de l’OSBI :
- Courriel : [email protected]
- Téléphone sans frais : 888-451-4519
- Téléscripteur (ATS) sans frais : 855-889-6274
- Télécopieur sans frais : 888-422-2865
- Courrier : OSBI, 401, rue Bay, bureau 1505, C.P. 5, Toronto (Ontario) M5H 2Y4
L’Autorité des marchés financiers (« AMF ») est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour encadrer le secteur financier québécois et prêter assistance aux consommateurs et consommatrices de produits et services financiers. À tout moment après l’étape 3 de notre processus de résolution des préoccupations, vous pouvez demander au Groupe Peoples d’envoyer une copie de votre dossier de plainte à l’AMF en remplissant un formulaire de transfert de dossier. Ce formulaire, ainsi que d’autres renseignements sur l’AMF, sont accessibles sur son site Web à l’adresse www.lautorite.qc.ca. Cette option n’est offerte qu’aux résidents et résidentes du Québec qui choisissent de communiquer avec l’AMF au lieu de communiquer avec l’OSBI.
Coordonnées pour communiquer avec l’AMF :
- Courriel : [email protected]
- Site Web : lautorite.qc.ca
- Téléphone – région de Québec : 418-525-0337
- Télécopieur – région de Québec : 418-525-9512
- Courrier : Autorité des marchés financiers, Place de la Cité, tour Cominar, 2640, boulevard Laurier, bureau 400, Québec (Québec) G1V 5C1
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC supervise la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les compagnies de fiducie et de prêt, aux dispositions relatives à la protection des consommateurs énoncées dans les lois fédérales.
Les sociétés de fiducie et de prêt sont légalement tenues de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de la société de fiducie et de prêts responsable.
En cas d’insatisfaction quant au traitement de votre plainte ou si 90 jours se sont écoulés depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez transmettre la plainte à l’organisme externe suivant :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400,
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451-4519 (sans frais)
Courriel : [email protected]
Site Web : https://www.obsi.ca/fr/
Si vous voulez connaître vos droits ou obtenir des renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une société de fiducie et de prêt, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen d’un formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements tirés des demandes de renseignements des consommateurs dans l’exercice de son mandat.
- Site Web : www.canada.ca/fcac
- Formulaire en ligne : Utilisez le formulaire en ligne de l’ACFC pour communiquer avec elle
- No de téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 - Téléscripteur (ATS): 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez https://srvcanadavrs.ca/fr/. - Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5ᵉ étage, Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Si vous avez une plainte concernant une filiale du Groupe Peoples, veuillez communiquer avec nous aux coordonnées indiquées à l’étape 1 ci-dessus.
Si vous souhaitez déposer une plainte, veuillez communiquer avec nous en utilisant l’une des options ci-dessous.
Titulaire d’un compte de dépôt
- Téléphone sans frais : 1-833-318-7878
- Par courriel : [email protected]
- Courrier : Service à la clientèle, Banque Peoples, 888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3K4
- En personne : 888 rue Dunsmuir, bureau 100, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3K4
Clientèle hypothécaire
Pour mieux vous servir, nous procédons actuellement à la migration de notre système de service à la clientèle hypothécaire vers une nouvelle solution. Pendant que nous effectuons cette migration, votre numéro de prêt hypothécaire déterminera votre personne-ressource au service à la clientèle.
Si votre numéro de prêt hypothécaire commence par PS :
SERVICES DE LA BANQUE PEOPLE
- Heures d’ouverture : Du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h HNE
- Téléphone : 866-297-7403
- Courriel : [email protected]
- Courrier : 530 8th AVE SW, bureau 1000, Calgary (Alberta) T2P 3S8
Pour tous les autres numéros de prêt hypothécaire :
PARADIGM, à l’attention de la Banque Peoples
- Heures d’ouverture : Du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h HNE
- Téléphone : 877-462-3788
- Télécopieur : 1-888-753-5842
- Courriel : [email protected]
- Courrier : Centre des services d’administration hypothécaire, C.P. 351 STN C, Kitchener (Ontario) N2G 3Y9
Nous ferons de notre mieux pour régler le problème dès que vous communiquerez avec nous. Cependant, en cas d’insatisfaction à l’égard de notre réponse, veuillez nous en informer, et votre plainte sera transmise à une personne responsable de la gestion des plaintes.
Si votre plainte n’a pu être résolue à votre satisfaction à l’étape 1 ou dans les 14 jours suivant son dépôt, celle-ci sera acheminée à une personne responsable de la gestion des plaintes.
Cette personne accusera réception de votre demande et vous tiendra régulièrement au courant de l’évolution du dossier. Elle examinera votre plainte et collaborera avec vous pour trouver une solution.
Si votre plainte est résolue à l’étape 2, la personne responsable de la gestion des plaintes vous fournira un résumé écrit de votre plainte, du résultat obtenu et des prochaines étapes à suivre si vous estimez que nous n’avons pas entièrement répondu à vos préoccupations et que vous souhaitez porter votre plainte à un échelon supérieur.
Si, après avoir suivi les étapes 1 et 2, notre réponse à votre plainte ne vous satisfait pas, celle-ci sera transmise à notre responsable des plaintes. Cette personne est la personne responsable des plaintes la plus haut placée à la Banque Peoples.
Elle enquêtera sur votre plainte et vous fournira une réponse écrite définitive dans les 56 jours (huit semaines) à compter de la date à laquelle vous nous avez communiqué votre plainte pour la première fois. Nous visons toujours à résoudre votre plainte le plus tôt possible.
Si notre décision finale concernant votre plainte ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse écrite finale dans les 56 jours (huit semaines) suivant la première communication de votre plainte, vous avez le droit de soumettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
L’OSBI offre un service gratuit et indépendant de résolution des différends aux banques et à leur clientèle. Vous pouvez communiquer avec l’OSBI en utilisant les coordonnées ci-dessous.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
- Téléphone sans frais: 1-888-451-4519
- Courriel : [email protected]
- Courrier : OSBI, 20, rue Queen Ouest, bureau 2400, C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC supervise la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les banques, aux dispositions relatives à la protection des consommateurs énoncées dans les lois fédérales.
Les institutions financières sont légalement tenues de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de l’institution financière responsable.
En cas d’insatisfaction quant au traitement de votre plainte ou si 56 jours se sont écoulés depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez transmettre la plainte à l’organisme externe suivant :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400,
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451-4519 (sans frais)
Courriel : [email protected]
Site Web : https://www.obsi.ca/fr/
Si vous voulez connaître vos droits ou obtenir des renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen d’un formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements tirés des demandes de renseignements des consommateurs dans l’exercice de son mandat.
Site Web : www.canada.ca/acfc
Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html
Téléphone:
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC.
Pour en savoir plus, consultez https://srvcanadavrs.ca/fr/.
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Personnes âgées
Si vous avez besoin d’aide pour déposer une plainte, vous pouvez désigner une personne pour gérer votre plainte en votre nom, par exemple, un ami ou un membre de votre famille. Nous avons également désigné une personne de notre équipe pour aider à soutenir notre clientèle âgée. Pour obtenir de l’aide concernant votre plainte, vous pouvez communiquer avec cette personne responsable des services aux personnes âgées par courriel à [email protected] ou nous appeler au 1-833-318-7878, et nous vous planifierons une conversation avec cette personne.
Préoccupations en matière de confidentialité
Si vous avez des questions, des préoccupations ou une plainte concernant la confidentialité de vos renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec nous en utilisant les coordonnées présentées à l’étape 1. Vous pouvez également communiquer directement avec notre agent de protection de la vie privée :
- Téléphone : 1-604-683-2881
- Par courriel : [email protected]
- Courrier : Agent de protection de la vie privée, Groupe Peoples, 888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3K4
Si vous n’êtes pas satisfait après avoir communiqué avec notre agent de protection de la vie privée, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada en utilisant les coordonnées ci-dessous.
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Téléphone sans frais : 1-800-282-1376
Courrier : Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Site Web : www.priv.gc.ca
Commentaires sur notre processus de traitement des plaintes
Nous accueillons favorablement vos commentaires sur la façon dont nous avons traité votre plainte. Nous utilisons ces commentaires pour nous assurer de continuer à faire ce que vous aimez et pour améliorer ce qui ne fonctionne pas. Vous pouvez nous faire part de vos commentaires par courriel à [email protected].
À tous nos clients actuels : Depuis le 13 mai 2024, la gestion des prêts a été confiée à Spring Financial, qui sera responsable du traitement de vos paiements mensuels, des modifications que vous apportez à votre compte et de toutes les questions que vous pourriez avoir au sujet de votre prêt. Sachez que vous continuerez de recevoir le même niveau d’excellence en matière de service à la clientèle.
Votre prêt reste le même : Les conditions de votre contrat de prêt, incluant votre numéro de prêt, le taux d’intérêt, le montant du prêt, le calendrier de paiements et la période de remboursement, restent inchangées.
Si vous avez des questions au sujet de votre prêt, veuillez les communiquer d’une des façons suivantes :
Service de clavardage : Allez à l’adresse springfinancial.ca et cliquez en bas à droite de la page pour accéder à la fonctionnalité de clavardage en ligne, accessible 24 h/24, 7 j/7.
Adresse courriel: [email protected]
Téléphoner: 1-877-393-1516
Lendful fait partie du Peoples Group. Si votre problème n’a pas été résolu à votre entière satisfaction, nous transmettrons les problèmes en votre nom au service des plaintes des clients de Peoples Group ou vous pouvez faire remonter votre plainte directement.